监督投诉
betway手机客户端客户投诉记录表

betway手机客户端|必威app手机下载 - 点此进入管理标准             FZHRQB-A1-KF-90003

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投诉处理的一般流程

 

 

· 同事在收到客户投诉信息后应立即填写投诉表格的A部份,并第一时间转交给服务督察部。

·服务督察部根据事件的涉及范围,第一时间转到相关责任部门跟进调查,服务督察部则监督处理的过程。

· 相关责任部门根据调查的事件真相,将事件分类为“投诉”或“关注”,并于二个工作天内回复客户,若为投诉,需在2个工作天内解决客户问题并回复客户或回复客户解决问题所需时间;若为关注,则应委婉解释;

· 相关责任部门按服务承诺的投诉处理时间完成投诉处理,并填写好投诉记录表的B部份;

· 服务督察部可采用电话等形式,了解客户对公司投诉处理情况的意见。服务督察部需填写该投诉处理的总结评语,完成投诉表格的c部份填写,进行分类整理、小结并归档,并确认是否需上报公司客服委员会。

 

 

 

 

有关部门负责调查并分析原因,2个工作天内解决客户问题并回复客户或回复客户解决问题所需时间

同事收到客户投诉信息,填写客户投诉记录表A部份,转发到服务督察部

服务督察部将投诉转交相关部门处理

相关责任部门按服务承诺的投诉处理时间完成投诉处理,并填写好投诉记录的B部分

服务督察部可采用电话回访,了解客户对公司投诉处理的意见。服务督察部需填写该投诉表的C部份,进行分类整理小结并归档。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


 

图:投诉处理的一般流程图

 

 

 

 

betway手机客户端客户投诉记录表      QB2011A1

收到投诉日期/时间:                                编号:

A部分:由接获投诉者完成

来源:  □口头/电话     □书面      □网页       □政府部门       □其它            

 

客户姓名:

客户号:

地址:

电话:

投诉内容:

 

填表人签名:             日期:  

投诉监督签收:         日期/时间:

B部分:由投诉处理有关部门完成

投诉监督     日期:

相关部门签收:         日期/时间:

类型:      □投诉       关注       其他               

回复情况:    需要回复          无法回复,原因                           

l  2个工作天内解决客户问题并回复客户或回复客户解决问题所需时间

 

 

      形式:          回复人:           回复日期/时间:               

 

□ 否,原因:                                                            

原因分析:

改正及预防措施:

 

跟进人签名:           日期:

部门经理签名:          日期:

C部分:由客户投诉监督部门完成

电话回访情况(如有实施):

 

总结评语:

 

监督员签名:           日期:

事件完结:                

1、本标准由服务督察部提出,服务督察部起草并负责解释。

2、本标准修订、撤换意见可向客服部提出。

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