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客户服务热线管理制度

betway手机客户端|必威app手机下载 - 点此进入管理标准            FZHRQB-A1-KF-90007

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客户服务热线管理制度

客户服务呼叫中心客户热线电话968917,实行24小时倒班工作制。以服务热线为主,结合传真、邮件、短信等现代通讯服务形式,整合呼叫中心系统与燃气客户信息管理系统,实现信息共享,向客户提供一个统一、高效、便捷的服务联系窗口,以达成“一站式”解决客户燃气相关问题。

一、主要职责:受理客户维修、点火、改管、安检等预约服务,部分查询功能:气费、用量查询功能;相关业务咨询;对预约服务进行回访。

二、主要业务项目:

1.     接单工作管理:对承接的维修、改管、安检、二次安装、点火、换表、抢修、抢险、事故、报停、复气等服务请求由接单、派单到完工消单的全程闭环式管理。

2.     咨询服务:在燃气客户管理系统和知识库的支持下,回复用户燃气相关问题咨询或在语音导航下自动语音应答。

3.     受理、转办、回复用户的投拆、举报、建议等诉求。

4.     110或上级相关部门接报、转接工作及时处理和反馈。

5.     以短信或自动电话语音等方式,根据营业分公司提供的欠费信息进行预设时段催缴。

6.     收集、整合用户各类信息,诸如:电话、手机、燃具信息,住宅属性,用气人口、用气特点等,以便整合营销:细分客户,提供差异化服务(诸如燃具电话营销等)。

7.     开展各类服务工作的回访和满意度调查。

8.     客户表数自报及表数更改的处理。

9.     标准呼叫中心功能。

9.话务数据统计、分析、预测;业务数据统计、分析、上报。

三、呼叫中心座席员交接班制 (暂行)

作息时间:呼叫中心座席员实行24小时工作制。

早班:  8:00-12:00

下午班:12:00-17:30(冬天)18:00(夏天)

晚班:  17:30(冬天)18:00(夏天)-次日8:00;上5天休息2天。

(一)、交班人员应提前做好准备工作,接班人员应提前10分钟到岗。

(二)、接报员交接班时,交班人员必须向接班人交清以下事项:

1、局110接报转接工作情况;

2、业务移送及反馈情况;

3、接报记录情况;

4、最新资讯、必威app手机下载;

5、通讯线路、设备完好情况(电话、电脑、打印机);

6、本班未处理完事项;

7、接班需注意的事项。

(三)、交接班时,交班人员要保证室内环境卫生整洁。

(四)、交接班时,交接人员应对接班事项、设备详细检查,接班人员应认真检查核实交接内容。未完成交接手续之前,交班人员不得擅自离开岗位。

(五)、交接人员要认真做好交接班记录,书写要工整、清楚,无涂抹痕迹。

(六)、接听用户来电访问时,不得进行交接班,待事件处理告一段落后方可进行交接班。

(七)、接班人对交班时未完成事项要按照规定及时办理,不得推诿,确保业务处理连续进行。

 

1、本制度由服务督察部提出,服务督察部起草并负责解释。

2、本制度修订、撤换意见可向客户服务部提出。

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